ウエディングプランナーの仕事は、新郎新婦、そしてご親族やゲストが、全員満足できる結婚式とはどんなものなのか、ヒアリングし、頭を絞り、提案し、必要に応じて軌道修正する、タフさと創意工夫の精神が必要です。

さらに、すばらしい結婚式を作り上げるためには、プランナー一人だけの力ではなく、チームワークが重要になります。社内のスタッフ同士のコミュニケーションはもちろん、協力企業との連携をスムーズに進めるためには、基本的なビジネスマナーが備わっていなければいけません。

本記事では、プランナーとして働く際に必要とされる、ビジネスマナーの基本についてお伝えします。

※本記事の内容は書籍「ブライダルプランナーテキスト」（株式会社ウイネット）の一部を再編集したものです。

プランナーに必要な「好感をもたれる姿勢」

ウエディングプランナーにとって、初対面の印象は非常に大切です。ブライダルのお客様は複数会場を回って比較検討することが多いため、プランナーの第一印象の良し悪しが成約率に大きく影響するといえます。

また、お客様から本音を聴きだし、こちらからの提案を受け入れてもらうために、プランナーはお客様からの信頼を得る必要があります。

まずは、第一印象を含めた「好感をもたれる姿勢」を学び、信頼されるプランナーを目指しましょう。

1．挨拶

第一印象の決め手となるのは挨拶です。良好な人間関係を築くための第一歩として、さわやかな心からの挨拶でお客様をもてなしましょう。ポイントは次のとおりです。

お客様より先に

お越しくださったことに感謝して、自分から先に声をかけましょう。人は自分に心を開いてくれた人に対して心を開くものです。スムーズに商談を進められるように、挨拶でグッと相手の心をつかみましょう。

お客様の目を見て

目は「心の窓」。お客様の目をきちんと見て挨拶することで、歓迎の意、誠実な気持ちが伝わります。恥ずかしがらずに、まっすぐお客様の目を見ましょう。

お客様に合った挨拶を

お客様は、明るい接客が好きな方、落ち着いた雰囲気が良い方など、好みがさまざまです。そこを見極めて、お客様に合った挨拶をすることが大切です。

2．お辞儀

接客において、お辞儀は重要な作法の一つです。美しいお辞儀とともに挨拶をしましょう。ただし、形式ばって形にばかりこだわるよりも、感謝の気持ちを表すことが一番です。接客に集中できるよう、自然に正しいお辞儀ができるように練習しましょう。

【お辞儀のポイント】

・首は曲げず、背筋をまっすぐに伸ばして、腰から上体を30度くらいの角度で曲げる。
・上体は、下げるときより、上げるときにやや緩やかにする。
・視線は、はじめにお客様の目、次にお客様の足元（自分から1メートル少し先）を見て、上体を上げたときに再びお客様の目を見るようにする。
・自分の足元を見ると首が曲がり、頭だけ下がったみにくいお辞儀になってしまうので注意。

3．身だしなみ

社会人、ましてサービス業に従事する者にとって、身だしなみがきちんとしていることは必要最低限のマナーです。スタッフの身だしなみ一つで、イメージアップにもイメージダウンにもなり、それが式場全体の評価にもつながってしまいます。式場を代表する者という意識を持ち、常にさわやかで節度ある身だしなみを保ちましょう。

4．笑顔

笑顔は、無償でお客様に提供できる最強の商品です。また、自然な笑顔は、良好な人間関係やスムーズな会話をもたらします｡相手も笑顔にするようなすばらしい笑顔を心がけましょう。

心から笑う

心からの笑顔は相手をリラックスさせます。一方作り笑いは、目が笑っておらず、相手にわかってしまうもの。相手が怪訝そうな表情をしたり、不快の意を示したりしていたら、それはあなたの笑顔が心からのものではないからかもしれません。

口角を上げて

いくら相手を思っていても、口角（口の両端）が下がっていると印象が悪くなってしまいます。鏡の前できゅっと口角を上げる練習をしましょう。日頃から練習すれば、自然に口角が上がるようになります。

5．態度・姿勢・視線

お客様と接する態度はとても重要です。「この人なら信頼できる」と思ってもらえるように、一期一会の精神でお客様と相対しましょう。

明るく穏やかな態度で

明るく穏やかな笑顔で接することは、サービスにおける基本的な態度。自分の感情をコントロールして、常に明るく穏やかな態度でいれば、お客様に好感や信頼感をもってもらえ、長期的に良好な人間関係を築くことができます。

お客様の立場になって

お客様が何を求めているのか、常にお客様の立場になって考えましょう。お客様が声に出して何かを求める前に、察してそれを提供するのがサービス業のプロだといえます。日頃から相手の話をよく聴き、言動を観察しましょう。

姿勢よく

姿勢のよい人は、誠実な印象があり、相手に凛としたさわやかなイメージと信頼感を与えます。まずは背筋を伸ばすことを意識しましょう。コツは、まっすぐ立つ際に、肩をぐるりと回して、腕を下ろした状態に。胸を張りすぎず、肩を引くイメージで、顎を引きましょう。

視線に配慮を

話の肝となるところでは、必ずお客様の目を見ましょう。目を見ることで、こちらの誠意や熱意を伝え、またお客様の気持ちを確認することができます。また、新郎新婦とそのご両親など複数の方と話す際は、全員を尊重していることを示すために、意識して全員にまんべんなく視線を配るようにしましょう。

プランナーが身に付けたいビジネスマナー

プランナーとして働くうえで、社会人としてふさわしいビジネスマナーを習得することは欠かせません。きちんとしたマナーが備わってこそ、信頼感と説得力のあるプランナーになれるのです。日ごろから意識することで、少しずつ身に付けましょう。

1．言葉遣い

真心のこもった笑顔と丁寧な言葉遣いは、お客様へ安心感を与えます。言葉遣いには十分注意して、意識せずとも状況に応じた適切な言葉が出てくるようにしたいものです。以下のことに気をつけて話してみましょう。

敬語を用いる

お客様と長い付き合いになったり、カジュアルな対応を好むお客様がだったりすると、つい友達言葉で話してしまいそうになりますが、これはNG。お客様の態度がいつ変わるかわかりません。「親しき中にも礼儀あり」と肝に銘じましょう。

否定語や断定表現は使わない

断るときなどに否定語や断定表現を使うと、強く響いてしまい、お客様に不快な印象を与える可能性があります。お客様の意向を伺う表現形式にするとよいでしょう。決定権は常にお客様にあることを忘れないように。

【例】
×「その件については持ち帰らせてもらいます」
〇「その件については持ち帰らせていただけますか？」

×「それは無理です」
〇「検討させていただけますか？」

業界の専門用語は避ける

サービス業に携わる者の発言は、誰が聞いてもわかることが重要です。職場で使う言葉や略語、外来語はお客様にはわからないことが多いので、注意してわかりやすい言葉に言い換えましょう。

真心からの言葉

言葉遣いに色彩とパワーを与えるのは、その言葉を発する人の真心です。いくら言葉遣いが美しくとも、心がこもっていなければ、冷たい印象を与えてしまいます。型にはまったものではなく、真心から発する、美しい言葉遣いを身につけましょう。

2．敬語

とっさに美しい日本語が使えるかどうかで、その人の人格まで判断されてしまいます。ブライダルの場では、親御様や招待客など、年配の方と接する機会も多いもの。尊敬語、謙譲語、丁寧語の違いをきちんと理解して、使いこなせるようになりましょう。

プラスで身に付けたい言葉遣い

2．連絡手段

結婚式までの長期的なおつき合いの中では、お客様にストレスを感じさせないように、それでいて密に連絡をとる必要があります。最初に、お客様が希望する連絡手段や連絡のとりやすい時間帯を確認を。それに則って、“ほう・れん・そう”を行いましょう。

電話

電話では必ず最初に、今話してよいかどうか確認しましょう。相手がどのような状況かわからないので、内容は要点だけを伝えるように。

【電話の例文】

「○○さんでいらっしゃいますか。わたくし、○○式場のプランナーの▲▲と申します。お世話になります。今、少しお話しさせていただいてよろしいでしょうか？
（用件を簡潔に、まとめて伝える）
お時間をいただきありがとうございました。失礼いたします」

メール

Eメールでは、きちんとしたビジネス文書を書くことが大切です。宛名（お客様の氏名）、冒頭の挨拶、わかりやすい内容、結びの挨拶で締め、最後に署名（自分の会社名、部署名、名前、連絡先【電話番号・Eメールアドレス】）を入れましょう。件名は用件を簡潔に伝えるものをつけましょう。また、深夜や早朝など、あまりにも非常識な時間帯は避けること。返事がない場合や、大切なことを連絡する場合はメールが届いているかの確認も忘れずに。

【メールの例文】

件名：フラワーコーディネート写真ご確認依頼

●●▲▲様
△△〇〇様

大変お世話になっております。
▲▲式場のプランナー●●でございます。
先日はお打合せにお越しくださいまして、誠にありがとうございました。

お問合せいただきましたフラワーコーディネートの写真ができ上がってまいりましたので、早速添付にて送らせていただきます。
内容をご確認いただきまして、もしお気に召していただけましたら、次回●月●日のお打合せの際にお申しつけくださいませ。
どうぞよろしくお願いいたします。

朝晩は冷えるようになってまいりました。お風邪などお召しになりませんよう、どうぞご自愛くださいませ。
—————————————
▲▲式場　プランナー
●●●●子
Tel.00-0000-0000
Mail.xxx＠xxxx.xx.jp
—————————————

手紙

基本的にはEメールと同様ですが、手書きのぶん、丁寧に書くように心がけましょう。パソコンで文書を作成する場合も、署名だけは手書きにするとよいでしょう。

【手紙の例文】

●●▲▲様
△△○○様

　拝啓　初秋の候、●●様におかれましてはいかがお過ごしでしょうか。

　先日はお打合せにお越しくださいまして、誠にありがとうございました。
　お問合せいただきましたフラワーコーディネートの写真ができ上がってまいりましたので、早速同封させていただきます。
　内容をご確認いただきまして、もしお気に召していただけましたら、次回●月●日のお打合せの際にお申しつけくださいませ。どうぞよろしくお願いいたします。

　朝晩は冷えるようになってまいりました。お風邪などお召しになりませんよう、おふたりともどうぞご自愛くださいませ。

敬具
20●●年●月●日
▲▲式場　プランナー
●●●●子

3．ほう・れん・そう

“ほう・れん・そう”とは、「報告」「連絡」「相談」の3つの言葉の最初の文字、“報・連・相”をとったものです。自らの業務を周囲と協力し合いながら、滞りなく進めるための言葉として使われています。社会人が仕事を行う上で基本となる、非常に大切な言葉です。この“ほう・れん・そう”を怠ると、業務上、結果的に自分の首をしめることがあります。普段から“ほう・れん・そう”を習慣づけておくことは、お客様はもとより、上司や同僚、各セクションのスタッフとコミュニケーションをとるうえでも、また緊急事態などに迅速に対処するためにも、非常に大切です。

プランナーに必要なビジネスマナーを学ぶなら

ウエディングプランナーは、職場の上司や同僚、協力企業だけではなく、お客様である新郎新婦、さらにはお客様の大切なゲストである新郎新婦の両親、親族、友人…と関わる人が多く、誰に対しても失礼なく、好印象を持たれる必要があります。

テキスト「ブライダルプランナーテキスト」（株式会社ウイネット）は、お客様との打ち合わせ・挙式と披露宴のプランニング・コーディネート・挙式当日の業務まで、1冊でプランナーの業務を理解できるテキストです。社会人としての基本的マナー・営業手法・クレーム対応など、プロとして求められる素養やノウハウを解説しており、ケーススタディのページでは、より実践的な授業を展開できます。
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この記事を書いた人

株式会社ウイネット

ウイナレッジを運営している出版社。
全国の専門学校、大学、職業訓練校、PCスクール等教育機関向けに教材を制作・販売しています。