医療や介護の分野で働く方々は、何らかの援助を必要としている患者さまや利用者さま、そのご家族といった被援助者と毎日接し、たくさんのメッセージをやりとりしています。

援助場面や指導場面などどんな場面でも、よりよいケアや支援のために、患者さまとのコミュニケーションは欠かせません。ただ、患者さまの中には、言葉やうなずき、表情やしぐさといった一般的な表現手段が一時的に弱っていたり、機能しなくなっていたりすることもあります。

だからといって、伝えたいことやわかって欲しいことまでなくなってしまったわけではありません。医療や介護の分野で働く方々は、一般的な表現手段を持たない方々ともコミュニケーションを交わし、ひとりの人間として尊重されることを支えていく役割を担っています。

医学的な技術や介助の技術だけでなく、コミュニケーション技術が、患者さまや利用者さまのケアの質や成果の向上と関わりがあるという研究や調査結果もあります。

この記事では、医療や介護の分野で働く方々や、そういった職場で働くことをめざしている学生の方々に知ってほしい「ケアのプロセスとしてのコミュニケーションの基礎」をまとめました。

また、記事内では「医療や介護のケアや支援を受ける人」と「それらを提供する人」とのコミュニケーションを「ケア・コミュニケーション」と呼びます。
医療や介護のケアや支援を提供する人を「援助者」、患者さま、利用者さま、そのご家族といったケアや支援を受ける人を「被援助者」と掲載いたします。

※本記事の内容は書籍「ケア・コミュニケーション」（ウイネット）の一部を再編集したものです。

好感・信頼感を高めるための「ケア・コミュニケーション」

表情・しぐさ・態度や身だしなみといった非言語メッセージや音声メッセージは、相手に与える印象に大きく影響します。
一方で、言語メッセージも、言葉や表現の選択によっては、その言葉や表現が持つ印象が相手に誤って伝わり、不快な印象を与えたり、傷つけてしまったりします。

特に、過去に言葉によって傷ついたり、相手を傷つけてしまったりした経験を持っていると、言葉を使ってコミュニケーションをとることに臆病になってしまうかもしれません。
しかし、言葉は相手を傷つけるだけでなく、勇気づけたり、不安や痛みを和らげたりする力も持っています。

相手を傷つけない表現方法や、相手を勇気づける表現方法を学ぶことによって、人と積極的に関わりを持てるように自信をつけましょう。
人は否定的な言葉や表現を投げかけられると、発想も否定的になってしまいます。誰でも「できません」、「してはいけません」、「だめです」と言い続けられたら、前向きに生きるエネルギーや意欲も失ってしまうかもしれません。

医療や介護の「ケア・コミュニケーション」では、できる限り否定的な用語や表現を使わないで肯定的に表現します。そのためには、肯定的に表現するスキルを身につけるだけでなく、「発想」自体もポジティブにするような姿勢が必要です。

また、声かけは、相手に「私はあなたに関心がある」、「あなたと関わりたい」というメッセージを伝えます。援助者の都合だけで声をかけて、一方的に相手の心の中に入っていったとしたら、お互いに満足感を得ることはできないでしょう。

相手の同意や了承を得る言い方・聞き方を使って、共に関係を築いていくのが「ケア・コミュニケーション」です。 そして、相手に対する思いやりを伝えるひと言を加えることで、話し手にとっても聞き手にとっても、満足度の高いコミュニケーションをめざしましょう。

学習前の30 秒自己チェック

「ケア・コミュニケーション」における声かけとは

１．「相手と共に」を意識した声かけ

声かけは、コミュニケーションにおける以下の3つの目的を行うためのきっかけを作ります。

1. 対人関係構築　
2. 情報交換・共有
3. 相手への働きかけ

声かけによって、「私はあなたとコミュニケーションがとりたいのです」というメッセージを発信します。そして、「共に関係を築くプロセス」に相手を招きいれるのです。
したがって、そこでは、相手の同意や了承を得る言い方・聞き方が必要になってきます。
また、情報伝達をする場合も、一方的に伝えるだけではなく、その情報について相手の意見や要望を聞いたり、選択をしたりしてもらうようにします。

例えば、寒い日に近所の人とすれ違うときに「寒いですね」というのは、普通よくある声かけですが、表面的なやりとりでもあります。医療や介護の場面では、被援助者に「お寒くないですか」と声をかけることで、相手を思いやる気持ちが伝わるだけでなく、相手から返ってくる反応によって、相手の状況をより詳しく把握することができます。

一方的にこちらの思いや考えを伝えるのではなく、「相手と共に」を意識した声かけをするのが「ケア･コミュニケーション」です。

声かけ ＋ プラスアルファ ＝ ケア･コミュニケーション

相手に関心があることを伝える ＋ 相手の同意や了承を得る
相手に情報を伝える ＋ 相手の意見や要望を聞く・選択をしてもらう

２．声かけをする際の基本

・音声
ゆっくり 、ハッキリと、相手に聞こえるように話しかけます。

・表情
相手の顔を見て、表情を確認しながら話しかけます。

・相手の名前を呼ぶ
相手に敬意の気持ちをこめて、名前で呼びかけます。

・急かさない
私たちは、相手からの思いやりのない態度やひと言で、辛くなったり、不快な気持ちになったりすることがあります。相手の人に悪気はなくても、受け手が傷つくことがあります。特に、高齢者や病気などで身体が不自由な方の動作は時間がかかります。
援助者はつい自分たちの都合で無意識のうちに相手を急かしてしまうものです。「早くしてください」、「急いで」、「速く」、「遅いですよ」などの表現は使わないようにしましょう。

場面による声かけの表現例

1.生活支援時

（１）衣服着脱時

• 着替えのお手伝いをさせてください。／着替えのお手伝いをいたしましょうか。
• ゆっくり着替えてください。
• お着替えはおすみですか。
• （ 被援助者が自分で着替えられるのに手伝って欲しいと言う場合）やりにくいところはお手伝いしますね。ご自分でできるところはやってみてください。

（２）食事介助時

• お食事の用意ができました。
• お食事のエプロンをおつけしますが、よろしいですか。
• こちらにタオルを置かせていただきますが、よろしいですか。
• ゆっくりご自分のペースで召し上がってくださいね。
• おいしく食べられてよかったですね。
• お口に合いませんでしたか。それとも量が多かったでしょうか。

食事の介助の際は、会話がはずむと唾液の分泌がさかんになり、食欲が出てきますので、相手の関心のある話題で会話を心がけます。
ただし、食事中に話しかけるときは、タイミングに気をつけます。被援助者が食べ物を噛んでいるときに話しかけないように、飲み込んだのを確認してから話しかけましょう。

（３）排せつ介助時

• どうぞ、気になさらないでいつでも呼んでくださいね。／いつでもお声をかけてくださいね。
• こうしてお世話させていただくのが、私の役割なんですよ。安心してくださいね。
• （ 失禁した場合）誰にでも調子のよくないときはありますから、気になさらないでください。
• （ オムツが汚れていたり、勝手に外してしまったりした場合、指摘するのではなく相手の状況を聞く質問を投げかけます）オムツがきつくないですか？／オムツが気持ち悪くないですか？　

排せつ介助は、相手のプライベートな行為であり、最もプライドに関わる行為です。被援助者が罪悪感を抱いたり傷ついたりしやすく、援助者との信頼関係に大きく影響しますので、排せつ介助時は何よりも相手の尊厳を守る配慮が重要です。また、被援助者が援助者に対して遠慮して、排せつを抑えようとしたり、我慢したりすると、身体的な機能の低下にもつながります。被援助者がいつでも安心して介助の依頼ができるように促す声かけをします。

（４）入浴時

• お風呂の用意ができました。＋　さっぱりしますよ・温まりますよ・気持ちいいですよ。
• 湯加減はいかがですか？
• だいじょうぶですか？　気分は悪くありませんか？
• 久しぶりのお風呂ですね。

（５）体位変換・移乗介助時

• 楽にしてくださいね。
• 緊張しないで力を抜いてくださいね。（緊張すると体が硬直し、介助しにくいことがあります）
• 向きを変えますので、足を動かしますね。よろしいですか。
• では、横を向きましょう。右足のここを動かせますか。
• さあ、よろしいですか。／今から抱えます。いち、にの、さん。

体重が重い被援助者の介助の場合、「どっこいしょ」、「よいしょ」という表現は避けましょう。

（６）就寝時

• （ なかなか寝つけない患者さま・利用者さまに）眠れませんか。しばらくここにいましょうか。
• どうなさいましたか。また、明日もよい日になるといいですね。今日はお休みしましょうか。
• どうされましたか。○○さんの話し声が聞こえましたが、お気づきでしたか？／○○さんの話し声が聞こえましたが、何をお話しされていたのですか？

相部屋で独り言が多く他の患者さま・利用者さまが眠れないときは、本人の自覚や独り言の内容を確認します。

２．サービスの開始時や終了時

（１）順番を呼ぶ

• ○○さん、お待たせいたしました。
• （ 長くお待たせした方には）大変お待たせして、申し訳ありませんでした。ご案内いたします。
• 大変お待たせして、申し訳ありません。お呼びするまであと10 分ほどかかりますが、この場所を離れておすませになりたい用件などございませんか？　

トイレ、電話、喫煙など、我慢して待っている場合もあるので、用件がないか確認しましょう。

（２）診察や検査、リハビリのプログラムなどが終わった場合

• 今日はこれで終わりですので、廊下でお待ちくださいますか。
• 今日の検査はこれで終わりますが、何かご質問はありませんか。
• これで検査は終わりです。長い時間でお疲れになったでしょう。こちらで休んでいかれますか？
• 今日のリハビリはこれで終わります。次回もお会いできるのを楽しみにしています。

「廊下に出てください」という言い方はしません。

３．自由な感情表現を促す場合

• ご自分の気持ちに素直に過ごされるとよいですよ。
• 気持ちを押さえつけないで、ありのままに出したらよいのではないですか。
• イライラしたら当り散らせばよいし、怒りたいときは怒る、泣きたいときは泣くとよいですよ。

４．相手から声をかけられたときの反応

• （ 「お元気そうですね」といった声かけに対して）おかげさまで。ありがとうございます。
• （ 「大変ですね」、「お忙しそうですね」といった声かけに対して）お声をかけてくださって、ありがとうございます。／お互いさまです。
• （ 「ありがとう」といったお礼に対して）どういたしまして。／恐れ入ります。／そう言っていただけると嬉しいです。

声掛けの肯定的な表現例

１．プラスアルファのひと言による思いやりの表現

私たちは、何気ない日々のやりとりの中で、相手のひと言でほっとする気持ちになったり、思いやりを感じたりすることがあります。

コミュニケーションを通じて対人関係を築こうとするときは、いきなり相手の心の扉を開こうとしないで、そっと扉をノックするように思いやりのある声かけをするのがマナーです。

また、相手の発信に反応したり、相手とのやりとりを終了したりする際も、相手を敬う言い方や、丁寧な終了のメッセージを送ることで、コミュニケーションを気持ちよく完了させることができます。

こうしたときに活躍するのが「プラスアルファのひと言」です。以下の例文の状況を思い浮かべ、声に出して読んでみてください。声の大きさ、スピード、トーンといった音声情報が言葉や内容と合致するように、「ゆっくり話す」、「きびきび話す」などを意識して読んでください。

（１）相手の名前 ＋ 挨拶 ＋ 気候・天候 ＋ 相手への配慮

• ○○さん、おはようございます。ゆっくりお休みになれましたか？／ご気分はいかがですか？
• △△さん、こんにちは。今日はお天気がよいですね。カーテンを開けましょうか？
• □□さん、こんばんは。今日は少し冷えるようなので、お気をつけください。

（２）（相手に呼ばれたとき）相手の名前 ＋ 「お待たせしました」 ＋ 相手に用件を聞く

• ○○さん、お待たせしました。どうなさいましたか。
• △△さん、お待たせいたしました。いかがなさいましたか。
• 部長、お待たせしました。どのようなご用件でしょうか。

（３）「はい」 ＋ 承諾 ＋ これからの自分の行動

• はい、かしこまりました。ただいま持ってまいります。
• はい、確かに承りました。必ず、お伝えいたします。
• はい、承知しました。すぐに確認します。

「かしこまりました」、「承りました」はお客様や被援助者に対して、「承知しました」は上司に対して使います。

（４）（相手に依頼や協力を求める会話を終了する場合）相手の名前 ＋ 具体的な感謝 ＋ 結び

• ○○さん、ご協力ありがとうございます。何かありましたら遠慮なくおっしゃってくださいね。
• △△さん、ご理解いただきありがとうございます。どうぞご安心くださいませ。
• □□さん、そう言っていただきありがたいです。これからも何かありましたら、どうぞお願いいたします。
• 課長、お時間取っていただきありがとうございました。またご指導ください。

（５）（会話を終了する場合）相手の名前 ＋ 相手や相手との会話へのプラスの評価 ＋ 結びの挨拶

• ○○さん、お話ができて嬉しかったです。どうぞお大事に（なさってください）。
• △△さん、質問してくださってよかったです。どうぞご安心くださいませ。
• □□さん、お疲れになったでしょう。どうぞゆっくりお休みください。／どうぞゆっくりお過ごしください。

２．ネガティブな言語表現の言い換え

（１）「～できません」 ⇒ 「～ならできます」　

• 午前中はできません。　→　午後でしたら可能です。
• わかりません。　→ 　申しわけございません。今すぐにはわかりかねますので、調べて後ほどお知らせします。

（２）「～してはいけません」 ⇒ 「～していただいています／～していただくとありがたいのですが」

• 敷地内禁煙で煙草は吸えません。　→　当院では、皆様に敷地内禁煙にご協力いただいています。
• トイレを汚さないでください。　→　いつもトイレをきれいに使っていただきありがとうございます。

（３）「～しないとだめですよ」 ⇒ 「～できるようになるとよいですね」

• 早くお風呂に入らないとお湯が冷めますよ。　→　今のうちにお風呂に入ると、お湯も冷めなくてよいですね。

（４）「どうして～しなかったのですか」 ⇒ 「今度は～できるようになるとよいですね」「どうすれば～できたのでしょうか」

• どうして、もっと早く呼んでくれなかったのですか。　→　今度は早めにお呼びいただけますか。
• なんでその事情を話してくれなかったんですか。　→　事情をお話しいただけない理由が何かあったのでしょうか？

否定形＋過去形で質問すると、相手は言い訳しかできなくなります。肯定形＋未来形で言い換えるようにします。少なくとも、否定形は使わず、「どうすればできたのか」と肯定形で聞きます。

（５）相手のせいにする表現 ⇒ 他の要因（環境など）や、相手以外の「ものごと」を主語にする

• （電話などで）（あなたの）声が小さいのですが、（声が）聞こえないのですが　→　申し訳ありません。お電話が遠いようなのですが
• どうして（あなたは）先週来なかったのですか。　→　何か、来られない事情がおありだったのですか。

（６） 絶対的に否定する表現 ⇒ 「私の知る限り」、「この記録を見る限り」といった条件をつけて、緩やかに否定する

• 絶対そんなことはありません。　→　この記録を見る限りでは、そのようなことがあったことを確認できないのですが、何か抜け落ちていないか調べさせていただけますか。
• そんなことはありえません。→　これまでの経験からすると、そのようなことが起こるというのは考えにくいのですが、他にもあたってみてよろしいでしょうか。

３．ものの見方の両面性

同じ行為でも表現の仕方によって受けとめ方が大きく変わる場合があります。
例えば、「あの人は優柔不断だ」と言うと、「煮え切らない」、「判断ができなくてイライラする」といったマイナスな感じがしますが、「あの人は慎重だ」と言えば、「思慮深い」、「信頼できる」というようにプラスに感じます。「頑固」という表現には、「頑固なので困ります」といった批判的なニュアンスにつながり、決めつけている感じがします。

しかし、「自分の考えがしっかりしている」と言い換えれば、前向きな姿勢で批判的には感じません。ものごとには両面あるので柔軟に考えましょう。

まとめ

記事内で紹介している会話ややりとりがすべての状況において正しいわけではありません。
ひとつひとつの状況や場面は個別で異なり、絶対的な正解があるわけではないからです。ただ、原則や望ましいあり方を理解しておくと、さまざまな状況において自分と相手の関係を客観的に見ることができます。

書籍「ケア・コミュニケーション」は、医療・福祉・介護従事者が、よりよいケアの過程において重要となる、患者さま・被援助者・ご家族に対しての適切な言動や、スタッフ間での情報共有・連携を円滑に図るコミュニケーションを、スキルとマインドの両面から学習するテキストです。学んだ知識や技術を実際の対人場面で使えるようにするために、会話練習、ロールプレイング、ケーススタディなどの演習を多く取り入れて学習できるようになっています。

この記事を書いた人

株式会社ウイネット

ウイナレッジを運営している出版社。
全国の専門学校、大学、職業訓練校、PCスクール等教育機関向けに教材を制作・販売しています。